경기가 회복기미를 보이면서, 기업들은 냉엄한 환경에 직면하고 있다. 경쟁자들은 가격을 낮추고, 일제히 신제품들을 내놓고 있으며, 기존 제품에 새로운 기능들을 추가하고 있다. 치열한 경쟁환경 속에서 어떻게 해야 하는가?
어쩔 수 없이, 두 가지 기본전략 중 하나를 반드시 채택해야 한다. 경쟁사보다 비용구조를 단순화해서 비교적 낮은 가격으로 승부를 걸던가 아니면 경쟁사의 제품과 본질적인 차별화를 이루는 것이다.
많은 기업들은 후속 제품을 개발하거나 기존 제품에 더 나은 기능을 부가하여 후자 쪽을 이루고자 한다. 예를 들어, 캘로그의 벌집형 제품은 16가지 맛을 내며, 우리 지역 상점에서는 7가지 모양의 칠면조 가슴살을 판매하고 있다.
이러한 기업들이 새로운 선택권을 제공하는 동안, 새로운 기능이 첨가된 제품이 소비자들에게 제공하는 가치 역시 개선되고 있는 것인가?
때로는 후속 제품과 기능 개선을 통해서 추가된 기능이 고객들에게 어떻게 전달될 것인지에 대한 진정한 파악이 없이 경쟁적으로 운영되고 있기도 하다. 기업들은 고객들이 원하는 것이 무엇인지에 대한 조사 없이, 경쟁사들을 모방하기에만 급급한 경우가 있다.
현실에서 요구되는 내용과는 별도로 제품을 끊임없이 개선해나가는 전략은 진정한 차별화에 별 도움이 되지 않는다.
전자 소비자 연합이 조사한 자료에 의하면, 산업 전체 역사기간 보다 1998년부터 2003년 사이에 더 많은 제품이 제작되었다. PDA나 디지털 카메라처럼 몇 가지 핵심적인 개발을 제외하면, 진정한 가치를 지닌 발명품은 얼마나 되는가?
사소한 전략을 반영하는 신제품으로부터 나오는 방향이 제품 중심에서 소비자 가치 중심으로 인식을 바꾸도록 해준다.
진정한 차별화를 이루려면 지속할 수 있고 모방하기 쉽지 않아야 한다. 서비스 관련 제품보다는 물질적인 제품에서 이러한 특성을 이루기가 쉽지 않은데, 개발된 제품이나 기능이 쉽게 복사되기 때문이다. 가장 복잡한 기능을 추가한 신제품의 경우에도 석 달에서 여섯 달 정도면 복사가 가능하다는 연구조사 결과가 나왔다.
P&G 사가 스위퍼의 개발에 전액을 투자하고도 몇 달 안에 제품을 모방한 경쟁사들 덕분에 큰 피해를 본 예가 있다.
경쟁사회에서 어쩔 수 없는 일이라고 보는 사람들이 있는 반면, 보다 더 지속적이고 모방하기 어려운 가치를 제안하는 것이 이익을 내는 일이라고 보는 견해도 있다.
특히, 고객에게 최선의 서비스를 제공하게 되면 결국에는 이득을 얻게 된다. 대부분은 이 이야기를 들어봤을 것이다.
어찌하든 개념을 이해하는 것은 직접 실행하는 것과는 또 별도이다.
미국 소비자 만족도를 보면, 지난 수십 년간 서비스 분야에서는 개선이 활발하지 않았다고 보았다.
이 결과물을 보면, 대부분의 기업들이 서비스의 중요성을 이해하면서도 이를 차별화의 유력한 방법으로 선택하지는 않았다는 점을 반영하고 있다.
서비스의 중요성을 인식하고 직접 반영한 기업은 바로 세계에서 손꼽히는 기업인 GE이다.
전구와 제트엔진, 의료관련 기구, 기관차, 소비자용품, 터빈 등을 포함하는 다양한 제품군으로 유명하다.
하지만, GE는 전략목표를 수정하고 기업 전체 비전을 ‘제품을 제작하는 서비스 기업’이 되는 것에 둘 정도로 서비스를 강조하고 있다.
이러한 시도는 엔진관련 제품 판매를 원거리 서비스 상품에 적용하는 것으로 증명되고 있다. 위성과 정교한 소프트웨어를 갖춘 GE의 서비스 센터는 기관차의 엔진을 점검하고 사고가 일어나기 전에 대처한다.
이것이야 말로 진정한 서비스이다.
세계 최고의 기업이 왜 서비스 기업으로 변신하려 하는가? 서비스는 지속적인 차별화를 형성하고 더 높은 수익을 올리도록 해준다. 많은 기업들은 좋은 서비스를 제공하는 것의 중요성을 깨닫고 있다. 하지만 대부분은 실행하기 위해서 집중해야 하는 서비스의 제공을 선뜻 행하지 못하고 있다.
훌륭한 서비스를 제공하는 것은 매우 힘든 일이며, 지치도록 만든다. 이를 실행하려면 고객들이 무엇을 원하는지 정확히 파악하고, 고객들의 수요를 어떻게 충족시킬 것인지 방법을 찾아 낸 후, 적합한 인물을 고용해야 한다.
사무실 안에서는, 담당 직원들을 잘 훈련해야 하며, 그들에게 효율적인 시스템을 제공하고, 성과에 대해서는 반드시 보상하도록 하라. 기존의 제품에 대해서 새로운 전략을 투입하는 것처럼 맥 빠지는 일은 없다.
기술, 특히 인터넷과 관련된 하드웨어와 소프트웨어는 서비스의 다양한 부분들을 자동화하고자 한다.
다른 말로 표현하자면, 직원을 고용하고 훈련시키고 관리하는 비용을 없애고 자동화된 서비스를 사용한다는 것이다.
이러한 기술적인 시도는 고객센터에서 한번 시행된 적이 있었다. 더 나은 서비스를 제공하고 비용을 줄이기 위해서 자동응답기능을 활용하고자 하였으나 실패하고 말았다. 결국 자동화를 통해서 고객 서비스를 개선하고자 하는 노력은 실패한 가설로 남게 되었다. 한 여론평가 회사에서 조사한 바에 의하면 랜덤으로 선택한 응답자 2,013명은 자동응답전화에 대해서 ‘매우 실망’했다는 반응을 보였다.
기술을 통해서 새로운 방법이 가능해지기도 하지만, 최선의 서비스를 제공하는 해결책이 되지는 못했다.
아마존닷컴은 기술을 통해서 최고의 운송서비스를 제공할 수 있었다. 아마존은 미국 소비자 만족지수에서 높은 순위를 차지하는 기업이다. 또한, 소비자의 기대를 충족시키기 위해서 기술개발에 수백만 불을 투자하고 있다. 한번의 클릭으로 주문을 처리하는 것은 소비자에게 편리함을 제공해준다. 주문확인과 배송 추적기능은 접근하기 쉬우며, 컴퓨터에 익숙하지 않은 사용자들도 사용할 수 있을 정도로 쉽게 설정되어있다.
중요한 점은 아마존이 최고의 서비스를 제공하기 위한 도구로서 기술을 사용하고 있다는 것이다.
고객의 요구사항을 파악하지 않는다면, 기술개발은 아무 의미가 없다.
미국 소비자가 어떤 서비스에 가치를 두고 있는지에 대한 조사를 진행하여, 소비자들이 2가지에 높은 가치를 두고 있다는 결과를 꾸준히 얻을 수 있었다. : 신뢰성과 대응성이다.
신뢰성은 믿을 만 하고, 정확하고, 정직하게 약속들을 지켜나가는 것이다. 응답성은 도와주고자 하는 열의와, 여러 개의 선택사항을 제공하거나, 요즘의 비정상적인 환경에서 유연성과 수수함을 제공하는 것이다.
인터넷과 관련된 정보 기술은 분명히 당신이 신뢰할만하고 신속하게 대응하도록 만들어 준다. 한편, 기술은 또 하나의 복잡한 층을 형성한다. 그 예가 바로 이메일이다. 당신의 기업이 고객들에게 응답을 보내는 방법을 모를 때, 이메일은 점점 횟수가 줄어들고 때로 무응답이 되어버리기도 한다.
2003년도 초반에 주피터 조사기관에서는 이메일 응답 수에 대한 소비자의 기대심을 측정하여, 50% 이상의 응답자는 24시간 이내에 답장을 받기를 기대한다는 결과를 얻었다. 하지만 54%의 기업만이 이를 실행하고 있었다.
더구나, 기업의 29% 는 이메일에 대해서 전혀 답장을 하지 않았다.
분명히, 이 기업들은 신뢰할만한 서비스를 제공하는 문제에 대해서, 고객들이 무엇을 원하는지에 대한 명확한 구상을 하고 있지 않았을 것이다. 고객들의 이메일, 팩스, 통화에 대해서 그들이 기대하는 시간 안에 응답을 해준다는 약속을 반드시 제공해야 한다.
응답성은 서비스의 두 번째 속성이며, 기업의 웹사이트를 포함해서 전체 서비스 전달 과정에서 주요 요인이 되어야 한다.
예를 들어 선적은 온라인 구매에서 중요한 고려 사항이다. 사이트를 통해서 구매하고자 할 때 당신이 원하는 가격대의 제품들을 볼 수 있었는가? 또한, 소비자들은 그들에게 가장 손쉬운 매체를 통해서 구매하기를 바란다. 당신은 무료전화번호를 모든 웹 페이지에 싣고 있는가? 혹은 웹사이트를 통해서 고객들로 하여금 셀프 서비스의 불편함을 감수하게 하고 있는가?
응답성을 측정하는 또 다른 요소는 웹사이트의 접근 용이성이다. 온라인 소비자들은 세 번의 클릭 안에 구매를 완료하기를 바란다. 당신의 사이트는 이렇게 하고 있는가? 잠재 소비자의 60%는 온라인 구매과정에서 클릭 한번이 추가될 때마다 구매를 포기한다. 소비자들이 마음 속으로 기대하고 있는 서비스에 맞추어 웹사이트를 제작하는 것은 필수 사항이다. 당신은 고객들의 충성도를 원할 것이다. 인터넷 사용자들의 충성도를 형성하는 가장 큰 이유는 최고의 서비스를 제공하는 것이다.
강력한 차별화를 생성하는 것은 매우 어려운 일이지만, 최고의 서비스를 제공하는 것은 모방하기 어려운 가치를 제공하는 것이다. 신뢰와 응답성에 대한 고객들의 요구에 맞추기 위한 노력을 시작했다면, 소비자 가치를 비교적 높은 순위에 두는 방향으로 움직이고 있는 것이다.
-by Edward A. Hellenbeck III
어쩔 수 없이, 두 가지 기본전략 중 하나를 반드시 채택해야 한다. 경쟁사보다 비용구조를 단순화해서 비교적 낮은 가격으로 승부를 걸던가 아니면 경쟁사의 제품과 본질적인 차별화를 이루는 것이다.
많은 기업들은 후속 제품을 개발하거나 기존 제품에 더 나은 기능을 부가하여 후자 쪽을 이루고자 한다. 예를 들어, 캘로그의 벌집형 제품은 16가지 맛을 내며, 우리 지역 상점에서는 7가지 모양의 칠면조 가슴살을 판매하고 있다.
이러한 기업들이 새로운 선택권을 제공하는 동안, 새로운 기능이 첨가된 제품이 소비자들에게 제공하는 가치 역시 개선되고 있는 것인가?
때로는 후속 제품과 기능 개선을 통해서 추가된 기능이 고객들에게 어떻게 전달될 것인지에 대한 진정한 파악이 없이 경쟁적으로 운영되고 있기도 하다. 기업들은 고객들이 원하는 것이 무엇인지에 대한 조사 없이, 경쟁사들을 모방하기에만 급급한 경우가 있다.
현실에서 요구되는 내용과는 별도로 제품을 끊임없이 개선해나가는 전략은 진정한 차별화에 별 도움이 되지 않는다.
전자 소비자 연합이 조사한 자료에 의하면, 산업 전체 역사기간 보다 1998년부터 2003년 사이에 더 많은 제품이 제작되었다. PDA나 디지털 카메라처럼 몇 가지 핵심적인 개발을 제외하면, 진정한 가치를 지닌 발명품은 얼마나 되는가?
사소한 전략을 반영하는 신제품으로부터 나오는 방향이 제품 중심에서 소비자 가치 중심으로 인식을 바꾸도록 해준다.
진정한 차별화를 이루려면 지속할 수 있고 모방하기 쉽지 않아야 한다. 서비스 관련 제품보다는 물질적인 제품에서 이러한 특성을 이루기가 쉽지 않은데, 개발된 제품이나 기능이 쉽게 복사되기 때문이다. 가장 복잡한 기능을 추가한 신제품의 경우에도 석 달에서 여섯 달 정도면 복사가 가능하다는 연구조사 결과가 나왔다.
P&G 사가 스위퍼의 개발에 전액을 투자하고도 몇 달 안에 제품을 모방한 경쟁사들 덕분에 큰 피해를 본 예가 있다.
경쟁사회에서 어쩔 수 없는 일이라고 보는 사람들이 있는 반면, 보다 더 지속적이고 모방하기 어려운 가치를 제안하는 것이 이익을 내는 일이라고 보는 견해도 있다.
특히, 고객에게 최선의 서비스를 제공하게 되면 결국에는 이득을 얻게 된다. 대부분은 이 이야기를 들어봤을 것이다.
어찌하든 개념을 이해하는 것은 직접 실행하는 것과는 또 별도이다.
미국 소비자 만족도를 보면, 지난 수십 년간 서비스 분야에서는 개선이 활발하지 않았다고 보았다.
이 결과물을 보면, 대부분의 기업들이 서비스의 중요성을 이해하면서도 이를 차별화의 유력한 방법으로 선택하지는 않았다는 점을 반영하고 있다.
서비스의 중요성을 인식하고 직접 반영한 기업은 바로 세계에서 손꼽히는 기업인 GE이다.
전구와 제트엔진, 의료관련 기구, 기관차, 소비자용품, 터빈 등을 포함하는 다양한 제품군으로 유명하다.
하지만, GE는 전략목표를 수정하고 기업 전체 비전을 ‘제품을 제작하는 서비스 기업’이 되는 것에 둘 정도로 서비스를 강조하고 있다.
이러한 시도는 엔진관련 제품 판매를 원거리 서비스 상품에 적용하는 것으로 증명되고 있다. 위성과 정교한 소프트웨어를 갖춘 GE의 서비스 센터는 기관차의 엔진을 점검하고 사고가 일어나기 전에 대처한다.
이것이야 말로 진정한 서비스이다.
세계 최고의 기업이 왜 서비스 기업으로 변신하려 하는가? 서비스는 지속적인 차별화를 형성하고 더 높은 수익을 올리도록 해준다. 많은 기업들은 좋은 서비스를 제공하는 것의 중요성을 깨닫고 있다. 하지만 대부분은 실행하기 위해서 집중해야 하는 서비스의 제공을 선뜻 행하지 못하고 있다.
훌륭한 서비스를 제공하는 것은 매우 힘든 일이며, 지치도록 만든다. 이를 실행하려면 고객들이 무엇을 원하는지 정확히 파악하고, 고객들의 수요를 어떻게 충족시킬 것인지 방법을 찾아 낸 후, 적합한 인물을 고용해야 한다.
사무실 안에서는, 담당 직원들을 잘 훈련해야 하며, 그들에게 효율적인 시스템을 제공하고, 성과에 대해서는 반드시 보상하도록 하라. 기존의 제품에 대해서 새로운 전략을 투입하는 것처럼 맥 빠지는 일은 없다.
기술, 특히 인터넷과 관련된 하드웨어와 소프트웨어는 서비스의 다양한 부분들을 자동화하고자 한다.
다른 말로 표현하자면, 직원을 고용하고 훈련시키고 관리하는 비용을 없애고 자동화된 서비스를 사용한다는 것이다.
이러한 기술적인 시도는 고객센터에서 한번 시행된 적이 있었다. 더 나은 서비스를 제공하고 비용을 줄이기 위해서 자동응답기능을 활용하고자 하였으나 실패하고 말았다. 결국 자동화를 통해서 고객 서비스를 개선하고자 하는 노력은 실패한 가설로 남게 되었다. 한 여론평가 회사에서 조사한 바에 의하면 랜덤으로 선택한 응답자 2,013명은 자동응답전화에 대해서 ‘매우 실망’했다는 반응을 보였다.
기술을 통해서 새로운 방법이 가능해지기도 하지만, 최선의 서비스를 제공하는 해결책이 되지는 못했다.
아마존닷컴은 기술을 통해서 최고의 운송서비스를 제공할 수 있었다. 아마존은 미국 소비자 만족지수에서 높은 순위를 차지하는 기업이다. 또한, 소비자의 기대를 충족시키기 위해서 기술개발에 수백만 불을 투자하고 있다. 한번의 클릭으로 주문을 처리하는 것은 소비자에게 편리함을 제공해준다. 주문확인과 배송 추적기능은 접근하기 쉬우며, 컴퓨터에 익숙하지 않은 사용자들도 사용할 수 있을 정도로 쉽게 설정되어있다.
중요한 점은 아마존이 최고의 서비스를 제공하기 위한 도구로서 기술을 사용하고 있다는 것이다.
고객의 요구사항을 파악하지 않는다면, 기술개발은 아무 의미가 없다.
미국 소비자가 어떤 서비스에 가치를 두고 있는지에 대한 조사를 진행하여, 소비자들이 2가지에 높은 가치를 두고 있다는 결과를 꾸준히 얻을 수 있었다. : 신뢰성과 대응성이다.
신뢰성은 믿을 만 하고, 정확하고, 정직하게 약속들을 지켜나가는 것이다. 응답성은 도와주고자 하는 열의와, 여러 개의 선택사항을 제공하거나, 요즘의 비정상적인 환경에서 유연성과 수수함을 제공하는 것이다.
인터넷과 관련된 정보 기술은 분명히 당신이 신뢰할만하고 신속하게 대응하도록 만들어 준다. 한편, 기술은 또 하나의 복잡한 층을 형성한다. 그 예가 바로 이메일이다. 당신의 기업이 고객들에게 응답을 보내는 방법을 모를 때, 이메일은 점점 횟수가 줄어들고 때로 무응답이 되어버리기도 한다.
2003년도 초반에 주피터 조사기관에서는 이메일 응답 수에 대한 소비자의 기대심을 측정하여, 50% 이상의 응답자는 24시간 이내에 답장을 받기를 기대한다는 결과를 얻었다. 하지만 54%의 기업만이 이를 실행하고 있었다.
더구나, 기업의 29% 는 이메일에 대해서 전혀 답장을 하지 않았다.
분명히, 이 기업들은 신뢰할만한 서비스를 제공하는 문제에 대해서, 고객들이 무엇을 원하는지에 대한 명확한 구상을 하고 있지 않았을 것이다. 고객들의 이메일, 팩스, 통화에 대해서 그들이 기대하는 시간 안에 응답을 해준다는 약속을 반드시 제공해야 한다.
응답성은 서비스의 두 번째 속성이며, 기업의 웹사이트를 포함해서 전체 서비스 전달 과정에서 주요 요인이 되어야 한다.
예를 들어 선적은 온라인 구매에서 중요한 고려 사항이다. 사이트를 통해서 구매하고자 할 때 당신이 원하는 가격대의 제품들을 볼 수 있었는가? 또한, 소비자들은 그들에게 가장 손쉬운 매체를 통해서 구매하기를 바란다. 당신은 무료전화번호를 모든 웹 페이지에 싣고 있는가? 혹은 웹사이트를 통해서 고객들로 하여금 셀프 서비스의 불편함을 감수하게 하고 있는가?
응답성을 측정하는 또 다른 요소는 웹사이트의 접근 용이성이다. 온라인 소비자들은 세 번의 클릭 안에 구매를 완료하기를 바란다. 당신의 사이트는 이렇게 하고 있는가? 잠재 소비자의 60%는 온라인 구매과정에서 클릭 한번이 추가될 때마다 구매를 포기한다. 소비자들이 마음 속으로 기대하고 있는 서비스에 맞추어 웹사이트를 제작하는 것은 필수 사항이다. 당신은 고객들의 충성도를 원할 것이다. 인터넷 사용자들의 충성도를 형성하는 가장 큰 이유는 최고의 서비스를 제공하는 것이다.
강력한 차별화를 생성하는 것은 매우 어려운 일이지만, 최고의 서비스를 제공하는 것은 모방하기 어려운 가치를 제공하는 것이다. 신뢰와 응답성에 대한 고객들의 요구에 맞추기 위한 노력을 시작했다면, 소비자 가치를 비교적 높은 순위에 두는 방향으로 움직이고 있는 것이다.
-by Edward A. Hellenbeck III
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