소비자 충성의 12가지 법칙

※ 마케터의 기본적인 자질인 소비자 리딩에 관련 자료 입니다.

소비자의 성향을 알고 그에 대한 답을 주는 마케터라면,,,,
　
1. 스태프 충성도를 쌓아라
높은 고객 충성도를 보유한 기업은 높은 스태프 충성도를 가지고 있다. 직원 이직이 항상 발생하는 회사에서 높은 소비자 충성도를 쌓을 수 있다는 것은 불가능하다.
　
왜 그런가? 고객은 관계와 친밀함을 통해 구매하기 때문이다. 고객 충성의 핵심 법칙은 직원들을 먼저 섬기라는 것이다. 그래서 그들이 나아가서 당신의 고객들을 섬길 수 있게 말이다.
　
2. 80/20의 법칙을 실천하라
고객 충성을 형성하는데 80/20 법칙은 아직도 유효하다. 간략하게 말하자면 수익의80퍼센트는 20퍼센트의 고객에게서 발생한다.
　
모든 고객들이 다 평등한 것은 아니다. 어떤 고객들은 다른 고객들보다 장기적 가치를 가지고 있다. 현명한 회사라면 고객들을 가치에 따라 세분화하고 수준이 높은 고객들을 주의 깊게 모니터 해서 특전과 홍보를 제공해야 한다. 많은 기업들은 총 상환에 대해서만 생각하지만 영리한 기업은 어떤 고객이 상환을 하는지에 관심을 둔다.
　
3. 고객들이 어떤 충성단계를 거치는지 파악하라
고객들은 한번에 한 단계씩으로 회사나 제품에 대한 충성도를 쌓아간다. 현재 고객의 충성 단계를 이해하면 그들을 다음 단계로 발전시킬 방법을 알 수 있을 것이다. 고객 충성에는 6가지 단계가 있다: 의심단계, 기대단계, 첫 구매, 반복 구매, 그리고 대변자가 되는 단계이다.
　
고객 관계 프로그램이 고객을 앞으로 전진시키지 않는다면 그것들을 다시 고려해 봐야 할 것이다.
　
4. 먼저 섬기고 나중에 팔아라.
오늘날의 소비자들은 그 어느 때보다도 영리하고 정보에 밝으며 “팔려간다”는 것을 참지 못한다.
가능하면 번거로움 없이 만족을 얻을 수 있는 그런 거래를 하고 싶은 것이다.
　
만약 다른 장소에서 더 좋은 대접을 받았다면 그들은 왜 당신도 그렇게 하지 못하는가, 하고 생각할 것이다. 그들은 거래를 할 때에 유쾌하고 생산적이며 개인화된 서비스를 요구할 것이며 그런 대접을 받지 못하면 떠나갈 것이다.
　
5. 적극적으로 고객 불만 접수를 하라
대부분의 기업들은 겨우 10퍼센트 정도의 불만만을 확인한다. 다른 90퍼센트의 불만은 확인되지 않고 다른
부정적인 방식으로 표현된다. 대금이 납부되지 않거나 서비스 직원에게 불손하게 하거나 무엇보다도 부정적인
구전을 퍼뜨리는 것이다.
　
인터넷을 이용해서 몇 번의 키를 두드리기만 해도 불만이 있는 고객들은 수천 명의 잠재 고객에게 다가갈 수 있다.
나쁜 평판은 싹이 트기 전에 잘라 버려라. 소비자들이 불만을 토로하기 쉽게 만들고 그들의 불만을 진지하게
접수하라. 고객 대응 시간이나 보고, 경향 분석에 확고한 가이드라인을 제시하라. 직원 불만을 모니터해서 경영 의사 결정에 참고하라.
　
6. 항상 대응을 하라
조사에 따르면 소비자들은 소비자들이 생각하는 좋은 서비스의 개념은 대응성과 밀접한 관련이 있다. 인터넷 시대의 도래는 소비자 대응성의 개념에도 변화를 가져왔다. 소비자들은 점점 더 24시간 고객 서비스를 기대하는 추세이다.
　
게다가 현재의 소비자들은 시간에 쫓겨 해답을 찾으려고 웹 사이트를 찾고 있다. 소비자 셀프 서비스나 이메일 관리, 그리고 라이브 챗/웹 콜백 같은 기술 도구를 이용해 소비자의 요구에 빨리 대응하는 것이 점점 더 중요해지고 있다.
　
7. 소비자가 내리는 가치의 정의를 파악하라
소비자 충성의 암호는 “가치”이다. 소비자들이 어떻게 가치를 경험하는지 파악하고 그대로 가치를 전달하는 것이 강력한 소비자 충성을 구축하는 핵심이다.
　
그러나 진정한 의미의 가치정의를 찾는 것은 쉬운 일이 아니다. 왜냐하면 소비자들의 가치 정의는 항상 변하기
때문이다. 고객 충성 조사에 투자해서 고객의 눈을 통해 가치 전달 방식을 이해하도록 하라.
　
8. 잃어버린 고객을 되찾아라
조사에 따르면 새로운 고객을 찾는 것보다는 잃어버린 고객에게 물건을 파는 것이 두 배나 더 성공 가능성이 높다고 한다. 그러나 잃어버린 고객은 많은 기업들이 가장 흔히 간과하고 있는 수익원이다.
　
왜 그런가? 대부분의 기업들은 그럴만한 사정이 있어서 고객을 잃었다고 생각한다. 평균적으로 기업들이 20-40퍼센트 정도의 고객을 해마다 잃고 있는 것을 감안할 때 단순히 고객을 획득하고 유지하려고 애쓸 뿐만 아니라 또한 다시 되찾는 것도 필수적임을 알 수 있다. 어떤 고객 유지 프로그램도 100퍼센트 확실하지는 않기 때문에 모든 회사들은 수준 높은 고객들을 다시 되돌리는 과정이 필요하다. 그것을 충성 보험이라고 생각하다.
　
9. 복수의 채널을 이용하라.
조사에 따르면 복수의 채널을 통해 회사와 관계를 맺는 소비자들은 더 깊은 고객 충성도를 보여준다고 한다.
그러나 이 점을 명심 하라 : 이 점은 소비자들이 가게에서나 웹 사이트 상에서나 혹은 콜 센터에서도 일관된 서비스를 받는 다는 것을 전제로 하는 것이다.
　
일관성을 확보하기 위해서 회사는 내부적으로 복수의 채널을 통틀어 판매와 서비스를 조정해야만 한다. 그래서
소비자들이 어떤 수단을 택하든지 그들을 파악할 수 있어야 한다. 오늘날의 소비자들은 이 채널에서 다른 채널로 옮겨 다니며 똑같이 좋은 서비스를 기대한다.
　
10. 고객 상담원을 훈련시켜라
많은 기업들에게 있어 콜 센터가 소비자들이 접촉하는 일선 창구가 되어가고 있다. 이 직원들은 미래 고객을 위해 충성도를 쟁취한다. 복수의 채널을 갖춘(전화, 팩스, 이메일, 웹) 통합 콜 센터가 늘어가고 있다.
　
Gartner Group은 북미에 위치한 콜센터의 70퍼센트는 2005년까지 복수 채널 연락 센터로 옮겨갈 것이라고 추산했다. 이것은 콜센터의 상담원들이 전화 응대를 친절히 하는 만큼이나 이메일 답장을 제대로 작성하고 회사의 웹 사이트를 이용할 수 있어야 한다는 의미이다.
　
11. 경로 파트너와 협력하라
오늘날의 복잡한 시장에서 기업은 종종 많은 공급업자에게 의존해서 소비자를 만족시켜야 한다. 더 큰 이익을 위해 이런 공급 업체들을 포용하면 경쟁업체가 대적할 수 없는 소비자 가치를 창출해낼 수 있다.
　
예를 들어 한 유럽의 자동차 제조회사는 고객의 데이터베이스 프로그램을 모든 유통 경로 파트너와 나눌 수 있게 전환시켰다. 정보를 공유함으로써 제조업체는 전 유통 경로를 포함해서 소비자 충성도를 진작시키는 전략을
개발해냈다.
　
12. 집중화된 데이터베이스에 정보를 저장하라
대부분의 기업들은 집중화된 데이터베이스가 없기 때문에 소비자를 완전한 시각에서 바라보지 못한다. 경리부서, 판매부서, 그리고 소비자 서비스 센터가 완벽한 소비자 정보를 도출하는데 아무 의미도 없는, 자신들의
데이터베이스를 따로 가지고 있을지도 모른다.
　
탄탄한 소비자 충성 전략을 실행하기 위해서는 모든 소비자 접촉 데이터가 집중화된 소비자 데이터베이스에
결집되어야 한다. 그게 없으면 기업은 소비자를 만족시키는데 대단히 어려움을 겪을 수밖에 없다.
　
-Jill Griffin